Przez ostatnie dwa lata sprzedawano nam dość prostą obietnicę. Sztuczna inteligencja miała przejąć nudne zadania, skrócić kolejki maili, posprzątać chaos w dokumentach i wreszcie dać ludziom trochę oddechu. Miało być jak wprowadzenie zmywarki do kuchni: mniej stania nad zlewem, więcej czasu na rzeczy naprawdę ważne. Problem w tym, że w wielu miejscach AI nie zachowuje się jak zmywarka. Bardziej przypomina stażystę z wielkimi ambicjami, którego nie można spuścić z oka ani na pięć minut.
I właśnie tu zaczyna się kłopot, o którym mówi się wciąż za rzadko. Narzędzia AI potrafią przyspieszyć pracę, ale równie skutecznie potrafią ją rozciągnąć, rozproszyć i zamienić w niekończący się cykl sprawdzania, poprawiania i pilnowania, czy maszyna przypadkiem nie wyprodukowała elegancko brzmiącej bzdury. Zamiast zdjąć człowiekowi ciężar z pleców, dokładają mu nowy: odpowiedzialność za cudzą pozorną pewność siebie.
Najbardziej męczy ciągły nadzór
To nie jest zmęczenie w starym stylu, które bierze się z jednej wielkiej sterty zadań. Tu bardziej chodzi o serię drobnych ukłuć. Model coś napisze, więc trzeba to przeczytać. Wygeneruje podsumowanie, więc trzeba sprawdzić, czy nie pominął rzeczy oczywistych. Stworzy tabelę, więc trzeba upewnić się, że liczby się zgadzają. Odpowie pewnym tonem, więc trzeba sprawdzić, czy za tą pewnością stoi cokolwiek poza dobrze dobranym szykiem zdań. Człowiek niby pracuje mniej rękami, ale znacznie mocniej jedzie na poznawczym sprzęgle.
To właśnie dlatego AI bywa męcząca w sposób podstępny. Nie wali młotkiem w głowę. Raczej kapie jak kran, którego nikt nie dokręcił. Po godzinie jeszcze go ignorujesz, po kilku zaczyna cię irytować, a po całym dniu masz ochotę wyrzucić pół kuchni przez okno. W pracy wygląda to podobnie: nie wykańcza cię jedno wielkie zadanie, tylko setki mikrodecyzji, które wcześniej w ogóle nie istniały albo nie były tak rozdrobnione.
Wypalenie nie zawsze zaczyna się od nadmiaru pracy. Czasem zaczyna się od pracy, która traci sens
WHO od lat podkreśla, że wypalenie zawodowe jest związane z przewlekłym stresem w pracy, z którym nie udało się skutecznie poradzić. Mowa między innymi o wyczerpaniu, rosnącym dystansie psychicznym do pracy i spadku poczucia skuteczności. AI potrafi uderzyć dokładnie w te trzy miejsca naraz. Najpierw wysysa energię przez ciągły nadzór. Potem budzi frustrację, bo coraz większa część dnia schodzi na poprawianiu czegoś, co miało pomagać. Na końcu zostawia nieprzyjemne wrażenie, że człowiek z fachowca zmienia się w kontrolera taśmy.
I to jest chyba najbardziej gorzka ironia tego momentu technologicznego. AI sprzedawano jako narzędzie, które odda ludziom przestrzeń na kreatywność, strategię i głębsze myślenie. Tymczasem w części firm efekt bywa odwrotny: człowiek nie tyle awansuje na wyższy poziom pracy, ile zostaje dozorcą systemu, który produkuje dużo, szybko i bez szczególnego wstydu. Trudno czuć satysfakcję z pracy, jeśli coraz częściej polega ona na łapaniu poślizgów po maszynie, która miała odciążać.
Problem polega na tym, że AI wdraża się jak tani plaster na głębokie pęknięcia
Wiele organizacji zachowuje się dziś tak, jakby wystarczyło dosypać AI do istniejącego chaosu, a z bałaganu zrobi się porządek. To myślenie z gatunku tych, które każą wierzyć, że zepsuty silnik naprawi się sam, jeśli tylko naklei mu się bardziej aerodynamiczną maskę. Jeżeli firma ma przeciążonych ludzi, źle ustawione procesy, za dużo kanałów komunikacji i za mało czasu na skupienie, to sztuczna inteligencja nie rozwiąże problemu jednym kliknięciem. Bardzo możliwe, że tylko podkręci tempo całego zamieszania.
Microsoft w swoich badaniach o pracy zwracał uwagę na zjawisko „nieskończonego dnia pracy” i przeciążenia wynikającego z nieustannego przepływu bodźców, spotkań i wiadomości. Jeśli do takiego środowiska dorzuci się jeszcze AI generującą kolejne treści, podsumowania, rekomendacje i zadania, łatwo dojść do sytuacji, w której technologia nie zamyka obiegu, tylko pompuje do niego jeszcze więcej materiału. Człowiek miał płynąć szybciej, a dostaje dodatkową falę prosto na twarz.
Największe ryzyko? Że pomylimy wygodę z realnym odciążeniem
AI jest bardzo dobra w robieniu pierwszego wrażenia. Potrafi odpowiedzieć natychmiast, ubrać banał w elegancki akapit, rozłożyć temat na punkty i sprawić, że wszystko wygląda na uporządkowane. To działa na głowę jak dobrze oświetlona witryna sklepu: z zewnątrz wszystko błyszczy, dopiero po wejściu okazuje się, że połowa półek jest z kartonu. Właśnie dlatego łatwo uznać, że skoro coś powstało szybciej, to automatycznie człowiek został odciążony. A to wcale nie musi być prawda. Czasem przyspiesza tylko produkcja półproduktów, które potem trzeba ręcznie ratować.
W praktyce prawdziwe odciążenie zaczyna się dopiero wtedy, gdy narzędzie jest dobrze osadzone w procesie, a ludzie wiedzą, za co odpowiada maszyna, a za co nadal odpowiada człowiek. Bez tego AI zmienia się w bardzo wydajny generator dodatkowej roboty. Niby pomaga, ale tak jak pomocny znajomy przy przeprowadzce, który wnosi trzy pudła, a potem przez godzinę pyta, gdzie postawić każde z nich.
Źródło: Microsoft
